Snabbguide till kundinsikter – hur, när och var ska man använda vad?

Det finns 4 typer av kundanalyser – väldigt förenklat sett. Man kan göra användartester och intervjua användaren för att får reda på hur de tänker, eller använda eye tracking och se vad de ser, titta i Google analytics vad de gör eller be användarna fylla i enkäter för att se vad de säger. Alla metoder är bra och fyller sina syften, men oftast blir det bättre om man använder flera metoder i kombination med en varandra. I stora drag kan man använda:

user-thinksAnvändartester – vad användaren tänker

Användartester eller kundintervjuer funkar väldigt bra innan ett projekt för att kravställa och idégenerera, under projektets gång för att testa lösningsförslag i form av wire frames – förstår användaren hur den ska ta sig igenom ett flöde och hur upplevde de processen? Slutligen även för att verifiera den färdiga lösningen för att se att den svarar mot användarens mål.

user-seesEye tracking – vad användaren ser

Eye tracking är bra även det för att testa flöden, men också för att jämföra olika design och specifika sidor. De här testarna funkar bra för både produkter, tjänster och för att se om användaren kan hitta information. Hur hittar man till en blankett? Hur hittar man en produkt, lägger den i varukorgen och checkar ut? Vad ser man och vad ignorerar man? Läste de budskapet?

user-doesWebbanalytics – vad användaren gör

Webbanalys (t.ex. Google analytics) kan användas för att se hur en befintlig hemsida fungerar, var kunderna faller ur processerna eller lämnar sidan. Det är också ett bra verktyg för att se vilka sidor som ger mest effekt, genom t.ex. A/B tester eller multivariabla tester för att se vilken som konverterar bäst.

user-talksEnkäter – vad användaren säger

Enkäter är ett bra verktyg för att utvärdera befintliga produkter eller tjänster, för att samla in åsikter och få förslag från användare. Finns det något man kan förbättra? Hur tänker du om produkten nu i efterhand? Hur fungerade leveransen?

En kombination kan vara mer effektivt

En kombination av flera olika metoder ger ofta ett bättre resultat än bara en enskild metod.kombinera-kundanalyser

Man kan t.ex. göra en webbanalys på hur en landningssida funkar eller fallerar. Då får man reda på vad användaren gör, men inte varför, och kanske kommer man till insikten att något bör ändras. Då kan man ta till användartester och intervjuer för att få reda på varför de gör som de gör, vad som inte funkar och vad som kan förbättras. Kombinerar man testet med eye tracking så kan man även se vilken information användaren ser och vad den missar. Är det till exempel en produkt man säljer, så kan man använda enkäter när produkten levererats för att få en bild av hur hela processen fungerade från det initiala beslutet till leverans av produkten.

I samtliga fall bör man:

  1. Bestämma vad som ska testas.
  2. Identifiera målgruppen och ta fram relevanta testpersoner.
  3. Genomföra testet.
  4. Ge information om testet och lösningar till personer som kan genomföra förändringar.
  5. Prioritera åtgärder och genomföra förändringarna.
  6. Testa, analysera och mäta igen (detta glöms ofta av!). En förändring kan betyda att det uppstod ett annat fel.

Lycka till.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: