Rör inte mina grejor! Reaktioner på förändringar OCH när man mäter användbarhet

System, webbplatser och appar blir gamla. De måste uppdateras. Ny funktionalitet, nya användarflöden och nya verktyg är ofta ett resultat av detta. Många användare gillar – eller åtminstone tolererar – förändring, för andra är det mycket upprörande – på gränsen till en kris när du “flytta deras grejer”. Att mäta användbarheten i mitten av en “kris” ger inte ett rättvist resultat till det nya systemet.

Först lite om den känslomässiga resan för användaren. Den känslomässiga kurvan en användare går igenom när du uppdaterar deras favorit-webbplats kan speglas med samma kurva som när någon genomgår en personlig kris. Men känslorna är självklart inte så djupa, sårande och smärtsamma som i en personlig kris, men de följer samma mönster.

Informationsbehov under en förändringDet finns sätt att hantera detta. Oftast med information. Och rätt slags information vid rätt tidpunkt.

Steg 1 – Förnekelse
Reaktion i en personlig kris: “Detta är inte händer mig! Förlora mitt jobb? Aldrig!”
Reaktion på förändring av ett system: “Vad! Ändra den här lysande hemsidan? Aldrig!”
Informationsbehov – något håller på att förändras och användaren behöver information. Låt dem veta varför förändringen är nödvändig: “Förändringen kommer att påverka dig och ditt liv. Vi gör detta av en anledning, det är på grund av att…”

Etapp 2 – Ilska
Reaktion i en personlig kris: “Varför just jag? Jag är så arg att jag fick sparken, jag är bra på mitt jobb! De borde ha sparkat någon annan!”
Reaktion på förändring av ett system: “Jag kan inte tro att de faktiskt ändrade det! Det var perfekt som det var! Varför gör de så här mot mig?”
Informationsbehov – Förändringen är här för att stanna – ge stöd och trygghet: “Oroa dig inte, din vanliga grejor kommer fortfarande finnas kvar. Förändringen kommer att vara till det bättre.”

Etapp 3 – Bearbetning och utforskande
Reaktion i en personlig kris: “Finns det andra alternativ…? Kanske kan jag…”
Reaktion på förändring av ett system: “Vad händer om jag klickar på den nya knappen här…? Kanske är det inte så illa… “
Informationsbehov – Användaren börjar nu bekanta sig med den nya situationen: “Har du sett den här nya funktionen? Du kan använda detta verktyg för att… Visste du att…?”

Steg 4 – Acceptans
Reaktion i en personlig kris: “Ok, så det är så det är. Jag kan lika gärna bara ta itu med det och se om jag kan skaffa ett nytt jobb.”
Reaktion på förändring av ett system: “Så, det här är mitt nya verktyg… det finns här, så jag kan lika gärna använda det.”
Informationsbehov – användaren lever nu med förändringen: “Gör detta till en del av ditt liv. Så här kan du engagera dej och ta del av detta. Bli en ambassadör.”

Så, när är det rätt tid att leverera informationen? Tja, det beror på hur snabbt användaren kan arbeta igenom om en “kris” och hur frekventa användare de är av systemet – alltså hur snabbt de vänjer sig vid det nya. I ett system som användaren använder dagligen eller flera gånger om dagen kan ta en vecka att vänja sig vid den nya dagordningen. I ett system som används en gång i månaden kan det ta några månader innan användaren känner sig hemma.

Användbarhet går ner när man lägger ut ett nytt systemSå, INNAN någon förändring sker gör du din första baselinemätning. Sedan får du vänta tålmodigt tills användaren har arbetat sig om sin “kris” innan du mäter igen. Låt användaren använder systemet åtminstone 4-6 gånger. Så i ett systemet som används ofta kan du mäta efter 1-2 veckor. I ett sällan-använt-system, vänta några månader. Analysera sedan resultatet och se om ännu en förändring är nödvändig.

Fotnot: Den känslomässiga resan är baserad på Elizabeth Kübler-Ross Stages of grief model, som också innehåller stegen “förhandling” och “depression”. Modellen bygger på den känslomässiga resan hos en patient som fått besked om att de har en dödlig sjukdom.

Advertisements

One response

  1. Superintressant! Är i början av mitt arbete med UX och detta var ett mycket intressant sätt att se på saken. Kommer fortsätta läsa det du skrivit!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: