Service design · Tankar från fältet

7 råd om hur du minskar gapet mellan förväntan och verklighet

När en telefon inte längre bara är en telefon utan ett helt underhållningssystem ökar förväntan om en bra upplevelse även på andra produkter. Gapet mellan vad som förväntas av en produkt eller tjänst och vad som faktiskt levereras kan vara stort. Hur minskar man gapet?

I dag är det inte längre pris som utmärker en produkt eller en tjänst. I en upplevelsebaserad ekonomi betalar kunder ett högre pris för något som är relevant och personligt. När kunders tidigare sökande av information övergår i samlandet av förslag handlar det inte längre bara om att utveckla något åtråvärt, utan även om att kunna fånga en förbisurfande kund med ett relevant och personligt erbjudande vid rätt tillfälle.

En vanlig missuppfattning är att upplevelse bara handlar om design. Tvärtemot är det en kombination av hur tekniken kan leverera rätt innehåll vid rätt tidpunkt, data kan stötta i beslutsprocessen och engagerande innehåll kan bygga relationer.

Man behöver inte vara ett startup-företag för att tänka i nya banor och fokusera på snabba leveranser av kundnära upplevelser. Dessa 7 råd kan hjälpa dig att fokusera på rätt saker och skapa produkter och tjänster med relevanta upplevelser. Att snabbt utvärdera och förkasta eller gå vidare är det centrala arbetssättet, men det räcker inte för att nå hela vägen. Att angripa utmaningarna från ett kundperspektiv är lika viktigt för att skapa rätt förutsättningar.

1. Utan probleminsikt löser man inte rätt problem

SÄTT INTE BARA PLÅSTER PÅ SÅREN
Börja med att lösa ett RIKTIGT problem. Genom att identifiera den egentliga utmaningen kan du lösa det bakomliggande problemet och inte bara dess symptom.

LÖS PROBLEMET I SAMTLIGA KANALER
Utmaningarna kanske är störst i en kanal, men spänner förmodligen över flera. Kundtjänst, appar, webbar och butiker behöver vara del av en enhetlig upplevelse och förmedla samma budskap. Sömlösa övergångar är något som kunden numera tar för givet.

Kundernas förväntningar handlar inte endast om själva köptillfället utan om all kontakt med företaget. Om ett klagomål lämnats på webben förväntar sig kunden att någon i en uppringd kundtjänst känner till ärendet och att man slipper upprepa händelseförloppet. Alla kanaler måste synkroniseras och realtidsuppdateras. Online och offline.

2. Förstå kunden och ekosystemet

FÖRSTÅ KUNDENS DRIVKRAFTER
Lär känna användarnas drivkrafter snarare än deras demografiska parametrar. Utforskande intervjuer kan hjälpa till att bryta inifrån-och-ut-perspektivet och skapa ett framtidsorienterat fokus.

“Om jag hade frågat vad kunderna vill ha så hade de svarat en snabbare häst.”

Citatet brukar tillskrivas Henry Ford och används ofta som ett motargument till att prata med sina kunder eftersom de inte anses kunna formulera sina önskemål innan de har sett dem.

Utforska i stället kundernas drömmar, behov och Jobs-To-Be-Done. Det är kanske därför samma man även sa:

“Om det finns en hemlighet bakom framgång, så ligger det i förmågan att kunna se saker från en annan persons synvinkel och se saker från den vinkeln såväl som från din egen”.

ANALYSERA KUNDENS BETEENDEN
Leta rätt på befintlig data: small data från den egna webbplatsen eller big data i omvärlden. Analysera det för att skapa en bild av kundernas beteende.

Kombinera undersökningen med utforskande intervjuer för att förstå kundernas bakomliggande motivation och drivkrafter. På så sätt kan du skapa hypoteser om framtida behov. Tänk framtid även när det gäller befintliga produkter.

DELA INSIKTER
När tid och energi lagts på att lära känna kunden, sprid dessa insikter. Ju fler som förstår vem produkten riktar sig till desto mer relevanta prioriteringar kan göras.

FÖRSTÅ EKOSYSTEMET
I “Internet of Things” eran används produkter eller tjänster sällan isolerat. Lämna kontorsstolen en stund och var där kunden är. Gör som kunder gör och upplev vad de upplever. Kartlägg och skapa en bild av vad som påverkar din produkt, hur den delas och integreras och vilka beroenden, synergier och förhållanden som finns till andra produkter och tjänster. Förståelse minskar chanserna att den ska hamna i “Internet of Stupid Things” kategorin.

3. Definiera experimentet

BÖRJA LITET, MEN TÄNK STORT
Risken med att göra fel kan minimeras om minsta möjliga testbara produkt identifieras, snabbt byggs och testas, innan man går vidare. Att hitta felen tidigt är helt enkelt billigare.

Fördelen med att identifiera minsta möjliga testbara produkt, snabbt bygga och testa den är att riskerna för att göra fel minskar drastiskt.

Ett exempel på detta kostnadseffektiva sätt att testa både produkten och marknadens reaktion på den är Nordic Choice Hotels som designar om ett eller ett par av sina rum med ett nytt koncept för att kunna utvärdera om en större förändring är rimlig.

Planera att arbeta i en feedback loop där du samlar data, analyserar den och skapar nya antaganden. En delmängd testas, för att sedan utvärdera resultatet och börja om från början igen. Det kanske känns som man aldrig blir klar, men ska produkten överleva i en föränderlig värld och inte bara ANPASSAS efter trender utan även DRA FÖRDEL av nya trender behöver den ständigt utvecklas.

4. Synergier genom samskapande

1+1=3
Att kombinera flera olika parter, kunskapskällor, experter och synsätt kräver både tid och personligt engagemang från nyckelpersoner i verksamheten. Men fördelarna är långt fler än nackdelarna! Samverka med kunder, verksamhet och experter skapar synergier och ökar chansen att produkten är relevant för kunder samtidigt som den uppfyller verksamhetens mål.

INKLUDERANDE DESIGN
Tänk på att din produkt ska kunna användas av alla. Ett stort antal människor har funktionsvariationer, kognitiva variationer och motoriska svårigheter. Att utesluta en stor kundgrupp innebär en klart mindre marknad. I skapandet bör även dessa variationer reflekteras.

5. Jobba med prototyper

SMÅ SNABBA LEVERANSER
Vid det här laget vet nog alla vad agila arbetsmetoder är. Att kontinuerligt leverera innehåll i delmängder betyder att man snabbt kan agera på förändringar i omvärlden och drivkrafter, minska omställningskostnader, slänga mindre lyckade experiment och prioritera de mest värdeskapande aktiviteterna. Ju längre in i projekt man kommer, desto dyrare blir det att börja om. Med agilt tankesätt minskar risker och ökar chansen att skapa rätt slags produkt. Utvärdera idéerna utifrån kundnytta, affär, varumärke, teknik, relevanta trender och kultur.

6. Mät. Testa. Lär

MÄTA OCH UTVÄRDERA
Utan att mäta är det svårt att veta när man uppnått önskat resultat. Mät innan projektet. Mät varje liten förbättring. Mät införandet av nya funktioner. Mät leveranser. Genom att hela tiden mäta, testa och utvärdera, inte bara “hårda” nyckeltal utan även “mjuka” värden som användarupplevelsen kan man maximera värdet av investeringarna. De flesta verksamheter mäter redan konverteringsgrader eller ROI, men få mäter upplevelse och användbarhet. Skifta fokus från transaktioner till relationer och mät båda i samma utsträckning eftersom en bra upplevelse leder till fler konverteringar. Att mäta, både kvalitativt och kvantitativt, användartesta, förbättra och skapa nya hypoteser är något som bör ske kontinuerligt. De kontinuerliga utvärderingarna möjliggör också snabba omprioriteringar av det som utvecklas.

KONTINUERLIGT LÄRANDE
När produkten är sjösatt börjar reaktioner, feedback och data att strömma in. Samla och kombinera feedback och data från sociala medier och egna kanaler för att utvärdera och lära kontinuerligt. Tekniker som Machine Learning kan underlätta att se förändringar i realtid och snabbare analysera kundernas beteenden och förändringar på marknaden. Genom att samla data om när, var, hur och vad en kund gör och analysera den blir upplevelsen som erbjuds mer personlig och ordervärde ökar.

7. Bygg relationer

ENGAGERA KUNDEN OCH SKAPA EN RELATION
Var där dina kunder är. Skapa innehåll som engagerar på ett känslomässigt plan. En bra metod för att skapa personligt engagemang och utveckla en relation med kunden är att använda sig av storytelling. Lura inte kunden, utan bygg förtroende genom att vara transparent och sanningsenlig.

Exempel på engagerande innehåll är Nikes träningsappar där de delar träningsprogram framtagna med välkända sportprofiler och på så sätt skapar ett engagemang hos kunden.

Företaget engagerar kunder genom relevant innehåll som knyter an till kunden utan någon uppenbar motprestation – om man inte räknar ett svettigt träningspass som motprestation. Ett känslomässigt engagemang har större sannolikhet att leda till en konvertering och att kunden blir ambassadör för produkten och sprider budskapet vidare.

Dessa 7 råd kan vara en början på något nytt. Det krävs både mod och nya glasögon för att minska gapet mellan vad kunden förväntar sig av en produkt eller tjänst och vad som faktiskt levereras. För att förbättra upplevelsen och skapa relevans krävs att man tar till sig nya affärsmodeller som passar en upplevelsebaserad ekonomi. Omställningar är alltid jobbiga, men för den som lyckas förändra sitt arbetssätt kan det innebära stora möjligheter.

Metoder

5 bold steps vision canvas: En visuell vision eller målbild. Inspiration och ramverk för strategisk planering.

VAD?
En tydlig visuell målbild som ger en riktning. Verksamhetens aktiviteter kan sedan värderas utifrån målbilden.

ÖNSKAT RESULTAT
En samskapad vision och 5 steg att uppnå den. Vad stöttar visionen, vad utmanar den och vilka möjligheter skapar när man jobbar mot visionen. Input till  Business Model och stragegi. Samsyn kring vart man ska. Alienerade team i verksamheten.

NÄR?
När man vill kunna visualisera förändringar utan att skriva långa rapporter. Skapa samsyn om var man ska och i stora drag hur man ska komma dit. En 5 bold steps vision canvas hjälper oss förstå vår utgångspunkt och används i relation med:
Business Model Canvas som genererar värde för verksamheten.
Value Proposition som genererar värde för kunden.

HUR?

  1. Om möjligt artikulera visionen med beställaren innan workshoppen. Visionen svarar på frågan “Var ska vi?” på 5-10 års sikt. Be beställaren presenterar detta. Skriv i mittersta cirkeln.
  2. Bjud in rätt personer. De som har mandat och beslutsstöd, de som kan vara ambassadörer. Skapa en avslappnad positiv miljö. Preppa med pennor, Post Its och papper. Rita ut en canvas på ett stort papper. Räkna med ca 90 minuter.
  3. Om detta inte redan är gjort, ta fram visionen. Håll den kort och tydlig. Skriv den i mittersta cirkeln. Exempel: “Ge människor möjlighet att ligga i framkant i livet och verksamheten”.
  4. Definiera nyckelteman. Vilka teman finns i visionen? Handlar de om kundcenterad verksamhet? Integration av verktyg? Kvalitet? Innovation? Identifiera 3-6 teman. Skriv dessa i de yttre cirklarna. Exempel: ”Tydligt och lätt”, ”Modern arbetsplats”, ”Närvaro i alla kanaler”.
  5. Påvisa var teman visar sig med konkreta exempel. Hitta exempel på teamen och ställ frågan “Hur visar det här sig i vår affärsmodell? eller vår Value Proposition?” Skriv på lappar utanför varje temacirkel. Exempel: För ett tema som är “Tydligt och lätt” kan vara “Använt enkelt språk”, “Tydligt visa fraktkostnad”.
  6. Identifiera de 5 stegen att komma dit. Stegen är strategiska prioriteringar och de stora dragen för att uppnå målbilden.
  7. Exempel  1: “Förtjäna den primära relationen: För att veta vad kunderna behöver måste vi veta vad de vill ha. En primär relation är att de har minst ett konto hos oss och vi sköter transaktionerna”.
    Exempel 2: “Öka innovationshastigheten så att vi kan serva kundbehov: Tekniken och konkurrenter ändras snabbt. Genom att öka takten med idéer kan vi och implementera teknik snabbare.”
    Skriv rubriken under “Bold steps” men dokumentera även detaljerna.
  8. Support och utmaningar. Identifiera vad som stöttar visionen framåt och vad som utmanar visionen.
  9. Berätta en story för att få buy-in. Hur, när och till vem riktar sig visionen.

LÄS MER
https://www.businessmodelsinc.com/about-bmi/tools/5-bold-steps-vision/

https://designabetterbusiness.com/2017/03/20/design-vision-1-page/

Definiera / Define · Metoder · Upptäcka / Discover

5 whys / Root casue analysis: Snabbt hitta rotorsaken till ett problem

VAD?
En serie med 5 frågor för att gräva djupare i problemet och hitta rotorsaken och motiv.

ÖNSKAT RESULTAT
En förståelse för och en länk mellan ytliga problem och underliggande orsaker.

NÄR?
När man behöver snabbt förstå komplexa utmaningar när man vill identifiera rotorsaken till problem eller när man har fastnat i ett problem.

HUR?

  1. Behöver väldigt lite förberedelse.
  2. Fråga ”Varför” 5 gånger. Exempel:
    – Varför tar det så lång tid att servera en kund mat?
    För att vi är så upptagna, det är alltid kö vid lunchtid.
    – Varför är det alltid en kö vid lunchtid?
    För att det är det mest hektiska tiden på dagen och vi har inte nog med anställda.
    – Varför har ni inte nog med anställda när det är mycket att göra?
    Vi har inte tillräckligt med utrymme för fler anställda. De skulle bara vara ivägen.
    – Varför finns det inte tillräckligt med rum för fler anställda?
    Ytan har för många stora maskiner, de tar för mycket plats.
    – Varför är det så många stora maskiner?
    Vi köper in maskiner i paket för att spara pengar. Då får vi många billiga men för stora maskiner som vi behöver jobba runt.
Tankar från fältet

Svartklubben – en övning i tillgänglighet

Svartklubben: Mat och musik i mörkerI går kväll var jag på Svartklubben i Stockholm. Jobbar man med tillgänglighet eller tjänstedesign så är det en väldigt intressant övning. Svartklubben är en restaurang som drivs av en blind krögare vid namn Ulf. Alla servitörer är synskadade och inuti lokalen är det TOTALT MÖRKER.

Man blir väldigt väl mottagen vid ingången av en seende, men när man väl har fått sin välkomstdryck och ska gå in i restaurangen så tar Ulf emot och ledsagar in i mörkret. Man blir placerad vid ett bord med sitt sällskap och andra sällskap, som man bara vet namnet på. Sen är det bara att försöka känna sig runt och hitta glas, flasköppnare och bestick. Personalen är extremt trevlig. Middagen är förbeställd och är en 2- eller 3-rätters, vad man äter får man inte veta och äter man specialkost så har personalen superkoll på det. Sen är det bara att famla runt när maten kommer och försöka få upp den på gaffeln – fast det är ju ingen som ser om man petar lite med fingrarna.

Ur tillgänglighetsperspektiv ger kvällen en liten insikt i hur det kan vara att vara synskadad. Inte vardagen och livet förstås, men hur man använder sina sinnen. Ljud, lukt och beröring blir mycket starkare, och det är en riktig mindfulnessövning när man äter. Man är helt utelämnad till personalen, men bemötandet är så trevligt att man känner sig helt trygg.

Reflekterar man över kommunikation så märker man hur mycket man vanligtvis kommunicerar med ögon och minspel, nu gäller kommunikation med röstläge och ton och beröring istället. Det är – i alla fall för mej – bra mycket svårare. Sen är det ju en mängd uttryck som blir lite märkliga när man samtalar i mörker: “Jag ser till (gör) så att det händer”, “Sist vi sågs (träffades)” och “Jag ser (vet) inte hur…” till exempel.

Efter 3 timmar i mörker kan man konstatera att det inte bara är nackdelar. Man är väldigt “här och nu” när ingen fibblar med mobiler, man måste ha tillit, både till personalen och till sina sinnen och personlighet väger mycket tyngre än utseende. Sen var det väldigt intressant att komma ut i ljuset igen och se hur dem man pratat med såg ut. Skulle rekommendera en kväll där, både för en trevlig kväll och insikterna man får. Jag har ingen bild att dela på hur det såg ut, för det har jag ingen aning om!

Svartklubbens hemsida: svartklubben.com

Service design · Tankar från fältet

Bättre miljö! Kreativ Co-Creation workshop på Geek Girls 2016 @Tekniska museet

Idegenererande workshopGeek Girl #GGM16 är ett fantastiskt bra ordnat event för att få fler tjejer och kvinnor intresserade i tech. #womenintech. På lördagen samlades runt 200 personer kring ämnet på @Tekniskamuseet.

Jag faciliterade en workshop kring ämnet “Nya idéer för en bättre värld” där vi använde Co-Creation processen i en workshop för att försöka minska sitt fotavtryck och öka sitt handavtryck på miljön.

Ett 20-tal deltagare idégenererade kring hur man tillsammans kan göra världen till ett bättre ställe. #bettertogetHer Vad kan man själv göra för att påverka miljön?

Co-Creation process och Service Design process

Vi började med att intervjua varandra kring 4 problemområden: Mat/Livsmedel, Transport, Jobb och Hem för att hitta svårigheterna med att vara miljövänlig. Sedan genererade vi fram idéer kring detta, och nya idéer för en bättre värld fanns det gott om. Här är några av de bästa.

Mat/Livsmedel

Största utmaningarna: Svårigheterna kring att vara miljövänlig kring mat och livsmedel är att sina ändra vanor. Ändra vanor är ju bland det svåraste som finns. “Kött är ju gott och lätt att laga, jag vet ju redan hur man gör”. Men hur ändrar man dessa vanor?

Hållbara livsmedel
Några tänkbara lösningar:
Man börjar redan i skolan med att lära barn hur man äter hållbart. Mindre kött, upplyser om farorna med kött, både för hälsan och miljön. Man inför vegetariska dagar i skolmatsalen. På hemkunskapen lär sig barn laga vegetariska recept. Klokt att börja redan i barnsben!

Transport

Största utmaningarna:
Med transport upplevde man att det svåraste var att frakta stora skrymmande saker, de mer dagliga sakerna har man redan funderat över, men de udda tillfällen man ska transportera något stort ställer till problem.

Hållbar transport
Några tänkbara lösningar:
Lösningar på detta är t ex att man kan låna eller hyra transportmedel för att transportera skrymmande saker. T ex en cykel med flak, en pirra och även samordna detta med andra. Klokt tycker vi!

Jobb

Största utmaningarna:
På arbetsplatsen upplever man att det är svårt att påverka. Man vill kanske inte sticka ut och vara “den besvärliga som tjatar om miljön”. Kanske företaget man jobbar för inte har en tydlig miljöpolicy.

Hållbara arbetsplatser
Några tänkbara lösningar:
Man föregår själv med gott exempel, men samordnar sig även med andra och kommer överens om vilka “regler” man ska följa på jobbet, så att man slipper sticka ut. Det handlar mycket om att förändra attityder och påverka andras inställningar. Som sagt, börjar man själv så kanske andra följer efter.

Hem

Största utmaningarna:
För att vara med miljövänlig i hemmet krävs motivation. Man får ingen synlig belöning för att man gör ganska “tråkiga” saker, som återvinner och släcker lamporna när man använt badrummet, eller stänger av duschvattnet när man tvålar in sig.

Hållbart hem
Några tänkbara lösningar:
Idéerna mynnade ut i “en färdig produkt”. Det är en dashboard som sitter i varje fastighet där de boende får poäng och belöningar när det är duktiga. Kommunen kan vara med och påverka vad som ska ge poäng och vilka områden som ska prioriteras. Alla kan se hur man ligger till och få positiv förstärkning. Så här borde man tänka när man bygger nya hus!

Ett stort tack till alla deltagare som var sååå duktiga! Jättekul!

Bättre hemsidor · Utveckla / Develop

Standarder, guidelines, rekommendationer och lagar för användbarhet

usabilityDet finns många standarder, guidelines, rekommendationer och till och med lagar för att bygga användbara hemsidor, IT system och tjänster. Här är en sammanställning.

(Japp, den här artikeln är en blandning av svenska och engelska… eftersom det är copy paste från olika ställen… men jag tror du fixar att läsa det. 🙂 )

Definitions of usability

  • Accessibility (tillgänglighet)
    Usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of capabilities. [SOURCE: ISO 9241-171]
  • Usability (användbarhet)
    Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use. (Adapted from ISO 9241-11:1998.)
  • Context of use
    Users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments in which a product is used. [SOURCE: ISO 9241-11:1998]
  • Effectiveness (effektivitet)
    Accuracy and completeness with which users achieve specified goals. [SOURCE: ISO 9241-11:1998]
  • Efficiency (måluppfyllnad)
    Resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals. [SOURCE: ISO 9241-11:1998]
  • Satisfaction (användartillfredsställesle)
    Freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product. [SOURCE: ISO 9241-11:1998]

Vad är skillnaden mellan användbarhet och tillgänglighet?

Ett citat från “Att beställa användbara it system” beskriver detta bra.
http://www.anvandningsforum.se/wp-content/uploads/2014/06/att-bestalla-anvandbara-it-system.pdf
“För att få ett ytterligare perspektiv på frågan om hur begreppen “användbarhet” och “tillgänglighet” förhåller sig till varandra kan vi konstatera att användbarhet och tillgänglighet förutsätter varandra. En bra produkt för bred användning måste vara både användbar och tillgänglig. En stekpanna som steker jämnt och effektivt men som är mycket tung att hålla i handen är användbar men inte tillgänglig. En lätt stekpanna med ojämn botten är tillgänglig men inte användbar.“

Standarder

ISO 9241 201 – Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-1:v1:en
Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems usable and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. This approach enhances effectiveness and efficiency, improves human well-being, user satisfaction, accessibility and sustainability; and counteracts possible adverse effects of use on human health, safety and performance.
There is a substantial body of human factors/ergonomics and usability knowledge about how human-centred design can be organized and used effectively. This part of ISO 9241 aims to make this information available to help those responsible for managing hardware and software design and re-design processes to identify and plan effective and timely human-centred design activities.
The human-centred approach to design described in this part of ISO 9241 complements existing systems design approaches. It can be incorporated in approaches as diverse as object-oriented, waterfall and rapid application development.

ISO/IEC 40500:2012 – Information technology — W3C Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0
http://www.w3.org/TR/WCAG20/
ISO/IEC 40500:2012 [Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0] covers a wide range of recommendations for making Web content more accessible. Following these guidelines will make content accessible to a wider range of people with disabilities, including blindness and low vision, deafness and hearing loss, learning disabilities, cognitive limitations, limited movement, speech disabilities, photo-sensitivity and combinations of these. Following these guidelines will also often make your Web content more usable to users in general.
WCAG 2.0 success criteria are written as testable statements that are not technology-specific. Guidance about satisfying the success criteria in specific technologies, as well as general information about interpreting the success criteria, is provided in separate documents.

ISO 9241 11 – Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-11:ed-1:v1:en
The objective of designing and evaluating visual display terminals for usability is to enable users to achieve goals and meet needs in a particular context of use. ISO 9241-11 explains the benefits of measuring usability in terms of user performance and satisfaction. These are measured by the extent to which the intended goals of use are achieved, the resources that have to be expended to achieve the intended goals, and the extent to which the user finds the use of the product acceptable.
ISO 9241-11 emphasizes that visual display terminal usability is dependent on the context of use and that the level of usability achieved will depend on the specific circumstances in which a product is used. The context of use consists of the users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments which may all influence the usability of a product in a work system. Measures of user performance and satisfaction assess the overall work system, and, when a product is the focus of concern, these measures provide information about the usability of that product in the particular context of use provided by the rest of the work system. The effects of changes in other components of the work system, such as the amount of user training, or the improvement of the lighting, can also be measured by user performance and satisfaction.

ISO 26000:2010 – Guidance on social responsibility
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:26000:ed-1:v1:en
ISO 26000:2010 provides guidance rather than requirements, it helps clarify what social responsibility is, helps businesses and organizations translate principles into effective actions and shares best practices relating to social responsibility, globally. It is aimed at all types of organizations regardless of their activity, size or location.
The standard was launched in 2010 following five years of negotiations between many different stakeholders across the world. Representatives from government, NGOs, industry, consumer groups and labour organizations around the world were involved in its development, which means it represents an international consensus.

ISO/TR 18529:2000 – Ergonomics — Ergonomics of human-system interaction — Human-centred lifecycle process descriptions
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:tr:18529:ed-1:v1:en
This document is intended to assist those involved in the design, use and assessment of lifecycle processes for systems, hardware and software. It presents a definition of the processes which comprise a human-centred approach and lists their components, outcomes and the information used and produced. The intention is to inform the users of process models who want to take account of human-centred processes in system, hardware and software lifecycles.

Europeisk standard EN 301 549 – Accessibility requirements suitable for public procurement of ICT products and services in Europe
http://www.etsi.org/deliver/etsi_en/301500_301599/301549/01.01.01_60/en_301549v010101p.pdf
The primary objective of this proposal was to produce a European Standard (EN) (the present document) that sets out in a single source, detailed, practical and quantifiable functional accessibility requirements that take note of global initiatives in that field and which are applicable to all Information and Communication Technology (ICT) products and services identified in Phase I of the Mandate (TR 102 612 [i.9) and usable in public procurement.

Lagar

Diskriminieringslag SFS 2008:567
http://www.do.se/lag-och-ratt/diskrimineringslagen/
Lagen syftar till att motverka diskriminering och främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ålder.
Paragraf 4:3:
Bristande tillgänglighet: att en person med en funktionsnedsättning missgynnas genom att sådana åtgärder för tillgänglighet inte har vidtagits för att den personen ska komma i en jämförbar situation med personer utan denna funktionsnedsättning som är skäliga utifrån krav på tillgänglighet i lag och annan författning, och med hänsyn till

  • de ekonomiska och praktiska förutsättningarna,
  • varaktigheten och omfattningen av förhållandet eller kontakten mellan verksamhetsutövaren och den enskilde, samt
  • andra omständigheter av betydelse,

Guidelines

Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0
http://www.w3.org/TR/WCAG/
WC3 recommendations from 2008:
4 principles as a foundation for Web accessibility: perceivable, operable, understandable, and robust and 12 guidelines to make contact more accessible:

  1. Perceivable
    1.1 Provide text alternatives for any non-text content so that it can be changed into other forms people need, such as large print, braille, speech, symbols or simpler language.
    1.2 Provide alternatives for time-based media.
    1.3 Create content that can be presented in different ways (for example simpler layout) without losing information or structure.
    1.4 Make it easier for users to see and hear content including separating foreground from background.
  2. Operable
    2.1 Make all functionality available from a keyboard.
    2.2 Provide users enough time to read and use content.
    2.3 Do not design content in a way that is known to cause seizures.
    2.4 Provide ways to help users navigate, find content, and determine where they are.
  3. Understandable
    3.1 Make text content readable and understandable.
    3.2 Make Web pages appear and operate in predictable ways.
    3.3 Help users avoid and correct mistakes.
  4. Robust
    4.1 Maximize compatibility with current and future user agents, including assistive technologies.
    Success criterias measurements: A (lowest), AA, and AAA (highest)

10 golden rules in accessible Web design
From European Commission – Information providers guide – The EU Internet Handbook
http://ec.europa.eu/ipg/standards/accessibility/10_rules/index_en.htm
Check and apply 10 golden rules that solve 80% of the accessibility barriers when correctly applied:

  • Provide text alternatives
  • Structure contents
  • Avoid dependence on a single sense
  • Make all functionalities keyboard accessible
  • Give users enough time
  • Avoid interferences
  • Identify hyperlinks and contents
  • Make navigation interfaces consistent
  • Help users avoid mistakes
  • Ensure compatibility

Mätverktyg

UsersAward
http://tcodevelopment.se/usersaward/usersaward-sjalvtest/

UsersAward grundades 1998 av LO och TCO. Syftet med verksamheten är att bidra till mer användbar och effektivare IT i arbetslivet. Bland annat har UsersAward delat ut Användarnas IT-pris, certifierat mjukvara samt gjort ett flertal större kartläggningar av IT-användning inom bland annat vården, industrin och bank- och finanssektorn. Sedan 2013 drivs UsersAward av TCO Development.

SUS – System Usability Scale
A SUS test covers:
▪ Effectiveness (the ability of users to complete tasks).
▪ Efficiency (how difficult it was to perform the task).
▪ Satisfaction (how the users felt when performing the task).
Summary of SUS test in english:
https://malinfabbri.com/2013/03/26/sus-system-usability-scale-a-summary/
Sammanställning av SUS mätning på svenska:
https://malinfabbri.com/2013/03/26/sus-matning-test-av-anvandbarheten-av-ett-system-som-helhet/

Funka.nu
http://www.funka.com/om-funka/nyheter/sv/funka-utvecklar-matmetoden-for-eu-kommissionens-forslag-till-direktiv/
EEU-kommissionen har gett Funka i uppdrag att ta fram en europeisk metod för att mäta webbtillgänglighet inför det kommande direktivet. Projektet kallas SMART 2014/0061 Monitoring methodologies for web-accessibility in the European Union. I uppdraget ingår att kartlägga de nationella mätmetoder som finns i dag och granska dessa med jämförande tester. Dels för att undersöka metodernas kvalitet och tillförlitlighet, men också för att få fram ett slags minsta gemensamma nämnare. Beräknas vara klart 31 december 2015.

ISO/TS 20282-2:2013 – Usability of consumer products and products for public use
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=62733

ISO/TS 20282:2013 specifies a user-based summative test method for the measurement of the usability and/or accessibility of consumer products and products for public use (including walk-up-and-use products) for one or more specific user groups. This test method treats accessibility as a special case of usability where the users taking part in the test represent the extremes of the range of characteristics and capabilities within the general user population. When the test method refers to usability, the method can also be used to test accessibility (unless otherwise specified).

Rapportering av användartester

ISO/IEC 25062:2006 Software engineering — Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Common Industry Format (CIF) for usability test reports
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=43046

ISO/IEC 25062:2006 provides a standard method for reporting usability test findings. The format is designed for reporting results of formal usability tests in which quantitative measurements were collected, and is particularly appropriate for summative/comparative testing. The CIF does not indicate how to perform a usability test but provides guidance on how to report the results of a usability test. The CIF targets two audiences: usability professionals and stakeholders in an organization. Stakeholders can use the usability data to help make informed decisions concerning the release of software products or the procurement of such products.
The format includes the following elements:

  • the description of the product,
  • the goals of the test,
  • the test participants
  • the tasks the users were asked to perform,
  • the experimental design of the test,
  • the method or process by which the test was conducted,
  • the usability measures and data collection methods, and
  • the numerical results.

Organisationer

SIS – Swedish Standards Institute
http://www.sis.se/en/
National and international standards. SIS Förlag AB, publishes and sells standards and manuals.

MTM – Myndigheten för tillgängliga medier
http://mtm.se/
Produktion och distribution av talböcker, punktskrifter och lättläst litteratur, tex böcker och tidningar.

Specialpedagogiska skolmyndigheten
https://www.spsm.se/sv/Stod-i-skolan/Tillganglighet/
Tillgänglighet i skolan

Extra läsning

Att beställa användbara IT system – Hur användarbehoven kan synliggöras tidigt i beställningen
https://www.anvandningsforum.se/rapport-att-bestalla-anvandbara-it-system/

WebAIM – Web accessibility in mind
About accessibility in regards to people with cognitive disabilities:
http://webaim.org/articles/cognitive/conceptualize/

UXbooth – What on Earth is ISO 9241?
A pretty “non academic” nice to read article about about iso standards:
http://www.uxbooth.com/articles/what-on-earth-is-iso-9241/

Lycka till nu med att göra bra tjänster!