Service design · Tankar från fältet

7 råd om hur du minskar gapet mellan förväntan och verklighet

När en telefon inte längre bara är en telefon utan ett helt underhållningssystem ökar förväntan om en bra upplevelse även på andra produkter. Gapet mellan vad som förväntas av en produkt eller tjänst och vad som faktiskt levereras kan vara stort. Hur minskar man gapet?

I dag är det inte längre pris som utmärker en produkt eller en tjänst. I en upplevelsebaserad ekonomi betalar kunder ett högre pris för något som är relevant och personligt. När kunders tidigare sökande av information övergår i samlandet av förslag handlar det inte längre bara om att utveckla något åtråvärt, utan även om att kunna fånga en förbisurfande kund med ett relevant och personligt erbjudande vid rätt tillfälle.

En vanlig missuppfattning är att upplevelse bara handlar om design. Tvärtemot är det en kombination av hur tekniken kan leverera rätt innehåll vid rätt tidpunkt, data kan stötta i beslutsprocessen och engagerande innehåll kan bygga relationer.

Man behöver inte vara ett startup-företag för att tänka i nya banor och fokusera på snabba leveranser av kundnära upplevelser. Dessa 7 råd kan hjälpa dig att fokusera på rätt saker och skapa produkter och tjänster med relevanta upplevelser. Att snabbt utvärdera och förkasta eller gå vidare är det centrala arbetssättet, men det räcker inte för att nå hela vägen. Att angripa utmaningarna från ett kundperspektiv är lika viktigt för att skapa rätt förutsättningar.

1. Utan probleminsikt löser man inte rätt problem

SÄTT INTE BARA PLÅSTER PÅ SÅREN
Börja med att lösa ett RIKTIGT problem. Genom att identifiera den egentliga utmaningen kan du lösa det bakomliggande problemet och inte bara dess symptom.

LÖS PROBLEMET I SAMTLIGA KANALER
Utmaningarna kanske är störst i en kanal, men spänner förmodligen över flera. Kundtjänst, appar, webbar och butiker behöver vara del av en enhetlig upplevelse och förmedla samma budskap. Sömlösa övergångar är något som kunden numera tar för givet.

Kundernas förväntningar handlar inte endast om själva köptillfället utan om all kontakt med företaget. Om ett klagomål lämnats på webben förväntar sig kunden att någon i en uppringd kundtjänst känner till ärendet och att man slipper upprepa händelseförloppet. Alla kanaler måste synkroniseras och realtidsuppdateras. Online och offline.

2. Förstå kunden och ekosystemet

FÖRSTÅ KUNDENS DRIVKRAFTER
Lär känna användarnas drivkrafter snarare än deras demografiska parametrar. Utforskande intervjuer kan hjälpa till att bryta inifrån-och-ut-perspektivet och skapa ett framtidsorienterat fokus.

“Om jag hade frågat vad kunderna vill ha så hade de svarat en snabbare häst.”

Citatet brukar tillskrivas Henry Ford och används ofta som ett motargument till att prata med sina kunder eftersom de inte anses kunna formulera sina önskemål innan de har sett dem.

Utforska i stället kundernas drömmar, behov och Jobs-To-Be-Done. Det är kanske därför samma man även sa:

“Om det finns en hemlighet bakom framgång, så ligger det i förmågan att kunna se saker från en annan persons synvinkel och se saker från den vinkeln såväl som från din egen”.

ANALYSERA KUNDENS BETEENDEN
Leta rätt på befintlig data: small data från den egna webbplatsen eller big data i omvärlden. Analysera det för att skapa en bild av kundernas beteende.

Kombinera undersökningen med utforskande intervjuer för att förstå kundernas bakomliggande motivation och drivkrafter. På så sätt kan du skapa hypoteser om framtida behov. Tänk framtid även när det gäller befintliga produkter.

DELA INSIKTER
När tid och energi lagts på att lära känna kunden, sprid dessa insikter. Ju fler som förstår vem produkten riktar sig till desto mer relevanta prioriteringar kan göras.

FÖRSTÅ EKOSYSTEMET
I “Internet of Things” eran används produkter eller tjänster sällan isolerat. Lämna kontorsstolen en stund och var där kunden är. Gör som kunder gör och upplev vad de upplever. Kartlägg och skapa en bild av vad som påverkar din produkt, hur den delas och integreras och vilka beroenden, synergier och förhållanden som finns till andra produkter och tjänster. Förståelse minskar chanserna att den ska hamna i “Internet of Stupid Things” kategorin.

3. Definiera experimentet

BÖRJA LITET, MEN TÄNK STORT
Risken med att göra fel kan minimeras om minsta möjliga testbara produkt identifieras, snabbt byggs och testas, innan man går vidare. Att hitta felen tidigt är helt enkelt billigare.

Fördelen med att identifiera minsta möjliga testbara produkt, snabbt bygga och testa den är att riskerna för att göra fel minskar drastiskt.

Ett exempel på detta kostnadseffektiva sätt att testa både produkten och marknadens reaktion på den är Nordic Choice Hotels som designar om ett eller ett par av sina rum med ett nytt koncept för att kunna utvärdera om en större förändring är rimlig.

Planera att arbeta i en feedback loop där du samlar data, analyserar den och skapar nya antaganden. En delmängd testas, för att sedan utvärdera resultatet och börja om från början igen. Det kanske känns som man aldrig blir klar, men ska produkten överleva i en föränderlig värld och inte bara ANPASSAS efter trender utan även DRA FÖRDEL av nya trender behöver den ständigt utvecklas.

4. Synergier genom samskapande

1+1=3
Att kombinera flera olika parter, kunskapskällor, experter och synsätt kräver både tid och personligt engagemang från nyckelpersoner i verksamheten. Men fördelarna är långt fler än nackdelarna! Samverka med kunder, verksamhet och experter skapar synergier och ökar chansen att produkten är relevant för kunder samtidigt som den uppfyller verksamhetens mål.

INKLUDERANDE DESIGN
Tänk på att din produkt ska kunna användas av alla. Ett stort antal människor har funktionsvariationer, kognitiva variationer och motoriska svårigheter. Att utesluta en stor kundgrupp innebär en klart mindre marknad. I skapandet bör även dessa variationer reflekteras.

5. Jobba med prototyper

SMÅ SNABBA LEVERANSER
Vid det här laget vet nog alla vad agila arbetsmetoder är. Att kontinuerligt leverera innehåll i delmängder betyder att man snabbt kan agera på förändringar i omvärlden och drivkrafter, minska omställningskostnader, slänga mindre lyckade experiment och prioritera de mest värdeskapande aktiviteterna. Ju längre in i projekt man kommer, desto dyrare blir det att börja om. Med agilt tankesätt minskar risker och ökar chansen att skapa rätt slags produkt. Utvärdera idéerna utifrån kundnytta, affär, varumärke, teknik, relevanta trender och kultur.

6. Mät. Testa. Lär

MÄTA OCH UTVÄRDERA
Utan att mäta är det svårt att veta när man uppnått önskat resultat. Mät innan projektet. Mät varje liten förbättring. Mät införandet av nya funktioner. Mät leveranser. Genom att hela tiden mäta, testa och utvärdera, inte bara “hårda” nyckeltal utan även “mjuka” värden som användarupplevelsen kan man maximera värdet av investeringarna. De flesta verksamheter mäter redan konverteringsgrader eller ROI, men få mäter upplevelse och användbarhet. Skifta fokus från transaktioner till relationer och mät båda i samma utsträckning eftersom en bra upplevelse leder till fler konverteringar. Att mäta, både kvalitativt och kvantitativt, användartesta, förbättra och skapa nya hypoteser är något som bör ske kontinuerligt. De kontinuerliga utvärderingarna möjliggör också snabba omprioriteringar av det som utvecklas.

KONTINUERLIGT LÄRANDE
När produkten är sjösatt börjar reaktioner, feedback och data att strömma in. Samla och kombinera feedback och data från sociala medier och egna kanaler för att utvärdera och lära kontinuerligt. Tekniker som Machine Learning kan underlätta att se förändringar i realtid och snabbare analysera kundernas beteenden och förändringar på marknaden. Genom att samla data om när, var, hur och vad en kund gör och analysera den blir upplevelsen som erbjuds mer personlig och ordervärde ökar.

7. Bygg relationer

ENGAGERA KUNDEN OCH SKAPA EN RELATION
Var där dina kunder är. Skapa innehåll som engagerar på ett känslomässigt plan. En bra metod för att skapa personligt engagemang och utveckla en relation med kunden är att använda sig av storytelling. Lura inte kunden, utan bygg förtroende genom att vara transparent och sanningsenlig.

Exempel på engagerande innehåll är Nikes träningsappar där de delar träningsprogram framtagna med välkända sportprofiler och på så sätt skapar ett engagemang hos kunden.

Företaget engagerar kunder genom relevant innehåll som knyter an till kunden utan någon uppenbar motprestation – om man inte räknar ett svettigt träningspass som motprestation. Ett känslomässigt engagemang har större sannolikhet att leda till en konvertering och att kunden blir ambassadör för produkten och sprider budskapet vidare.

Dessa 7 råd kan vara en början på något nytt. Det krävs både mod och nya glasögon för att minska gapet mellan vad kunden förväntar sig av en produkt eller tjänst och vad som faktiskt levereras. För att förbättra upplevelsen och skapa relevans krävs att man tar till sig nya affärsmodeller som passar en upplevelsebaserad ekonomi. Omställningar är alltid jobbiga, men för den som lyckas förändra sitt arbetssätt kan det innebära stora möjligheter.

Advertisements
Tankar från fältet

Svartklubben – en övning i tillgänglighet

Svartklubben: Mat och musik i mörkerI går kväll var jag på Svartklubben i Stockholm. Jobbar man med tillgänglighet eller tjänstedesign så är det en väldigt intressant övning. Svartklubben är en restaurang som drivs av en blind krögare vid namn Ulf. Alla servitörer är synskadade och inuti lokalen är det TOTALT MÖRKER.

Man blir väldigt väl mottagen vid ingången av en seende, men när man väl har fått sin välkomstdryck och ska gå in i restaurangen så tar Ulf emot och ledsagar in i mörkret. Man blir placerad vid ett bord med sitt sällskap och andra sällskap, som man bara vet namnet på. Sen är det bara att försöka känna sig runt och hitta glas, flasköppnare och bestick. Personalen är extremt trevlig. Middagen är förbeställd och är en 2- eller 3-rätters, vad man äter får man inte veta och äter man specialkost så har personalen superkoll på det. Sen är det bara att famla runt när maten kommer och försöka få upp den på gaffeln – fast det är ju ingen som ser om man petar lite med fingrarna.

Ur tillgänglighetsperspektiv ger kvällen en liten insikt i hur det kan vara att vara synskadad. Inte vardagen och livet förstås, men hur man använder sina sinnen. Ljud, lukt och beröring blir mycket starkare, och det är en riktig mindfulnessövning när man äter. Man är helt utelämnad till personalen, men bemötandet är så trevligt att man känner sig helt trygg.

Reflekterar man över kommunikation så märker man hur mycket man vanligtvis kommunicerar med ögon och minspel, nu gäller kommunikation med röstläge och ton och beröring istället. Det är – i alla fall för mej – bra mycket svårare. Sen är det ju en mängd uttryck som blir lite märkliga när man samtalar i mörker: “Jag ser till (gör) så att det händer”, “Sist vi sågs (träffades)” och “Jag ser (vet) inte hur…” till exempel.

Efter 3 timmar i mörker kan man konstatera att det inte bara är nackdelar. Man är väldigt “här och nu” när ingen fibblar med mobiler, man måste ha tillit, både till personalen och till sina sinnen och personlighet väger mycket tyngre än utseende. Sen var det väldigt intressant att komma ut i ljuset igen och se hur dem man pratat med såg ut. Skulle rekommendera en kväll där, både för en trevlig kväll och insikterna man får. Jag har ingen bild att dela på hur det såg ut, för det har jag ingen aning om!

Svartklubbens hemsida: svartklubben.com

Service design · Tankar från fältet

Bättre miljö! Kreativ Co-Creation workshop på Geek Girls 2016 @Tekniska museet

Idegenererande workshopGeek Girl #GGM16 är ett fantastiskt bra ordnat event för att få fler tjejer och kvinnor intresserade i tech. #womenintech. På lördagen samlades runt 200 personer kring ämnet på @Tekniskamuseet.

Jag faciliterade en workshop kring ämnet “Nya idéer för en bättre värld” där vi använde Co-Creation processen i en workshop för att försöka minska sitt fotavtryck och öka sitt handavtryck på miljön.

Ett 20-tal deltagare idégenererade kring hur man tillsammans kan göra världen till ett bättre ställe. #bettertogetHer Vad kan man själv göra för att påverka miljön?

Co-Creation process och Service Design process

Vi började med att intervjua varandra kring 4 problemområden: Mat/Livsmedel, Transport, Jobb och Hem för att hitta svårigheterna med att vara miljövänlig. Sedan genererade vi fram idéer kring detta, och nya idéer för en bättre värld fanns det gott om. Här är några av de bästa.

Mat/Livsmedel

Största utmaningarna: Svårigheterna kring att vara miljövänlig kring mat och livsmedel är att sina ändra vanor. Ändra vanor är ju bland det svåraste som finns. “Kött är ju gott och lätt att laga, jag vet ju redan hur man gör”. Men hur ändrar man dessa vanor?

Hållbara livsmedel
Några tänkbara lösningar:
Man börjar redan i skolan med att lära barn hur man äter hållbart. Mindre kött, upplyser om farorna med kött, både för hälsan och miljön. Man inför vegetariska dagar i skolmatsalen. På hemkunskapen lär sig barn laga vegetariska recept. Klokt att börja redan i barnsben!

Transport

Största utmaningarna:
Med transport upplevde man att det svåraste var att frakta stora skrymmande saker, de mer dagliga sakerna har man redan funderat över, men de udda tillfällen man ska transportera något stort ställer till problem.

Hållbar transport
Några tänkbara lösningar:
Lösningar på detta är t ex att man kan låna eller hyra transportmedel för att transportera skrymmande saker. T ex en cykel med flak, en pirra och även samordna detta med andra. Klokt tycker vi!

Jobb

Största utmaningarna:
På arbetsplatsen upplever man att det är svårt att påverka. Man vill kanske inte sticka ut och vara “den besvärliga som tjatar om miljön”. Kanske företaget man jobbar för inte har en tydlig miljöpolicy.

Hållbara arbetsplatser
Några tänkbara lösningar:
Man föregår själv med gott exempel, men samordnar sig även med andra och kommer överens om vilka “regler” man ska följa på jobbet, så att man slipper sticka ut. Det handlar mycket om att förändra attityder och påverka andras inställningar. Som sagt, börjar man själv så kanske andra följer efter.

Hem

Största utmaningarna:
För att vara med miljövänlig i hemmet krävs motivation. Man får ingen synlig belöning för att man gör ganska “tråkiga” saker, som återvinner och släcker lamporna när man använt badrummet, eller stänger av duschvattnet när man tvålar in sig.

Hållbart hem
Några tänkbara lösningar:
Idéerna mynnade ut i “en färdig produkt”. Det är en dashboard som sitter i varje fastighet där de boende får poäng och belöningar när det är duktiga. Kommunen kan vara med och påverka vad som ska ge poäng och vilka områden som ska prioriteras. Alla kan se hur man ligger till och få positiv förstärkning. Så här borde man tänka när man bygger nya hus!

Ett stort tack till alla deltagare som var sååå duktiga! Jättekul!

Tankar från fältet

Dryga iPhoneanvändare eller engagerade Androidanvändare?

android-appleEtt företags smartphone appar skulle testas, en app för Android och en för iPhone. Båda apparna är jämförbara i utseende, funktion och tjänster.

Under rekryteringen av användare till användartesterna kontaktades 40 Android och 50 iPhone användare – som under de senaste 2 månaderna har lämnat feedback i respektive app. Båda grupperna fick exakt likadana e-postutskick om att jag ville ställa några frågor angående apparna men behövde deras telefonnummer – de hade bara lämnat e-post i formuläret.

Ett märkligt fenomen var att en mycket högre andel Android användare än iPhone användare svarar på mejlet och vill vara med i undersökningen. 22 (eller 55 %) av Androidanvändarna och 6 (eller 12 %) av iPhone användare svarade och återkom med sina telefonnummer, villiga att bli intervjuade.

Continue reading “Dryga iPhoneanvändare eller engagerade Androidanvändare?”